"La vendeuse a refusé de me servir parce que je suis malentendante" : le témoignage déchirant d'une femme
On dit que les clients ont toujours raison et que toute entreprise, si elle veut avoir un avenir, doit s'engager à répondre aux besoins et aux demandes des clients, sans distinction ni discrimination. L'inclusivité ne doit pas être un simple slogan, mais une politique à mettre en œuvre dans chaque processus pour que chacun se sente accepté - et sans distinction. Shannon Heroux est une jeune femme malentendante de 32 ans qui partage du contenu sur TikTok afin de sensibiliser la cause des personnes malentendantes. Elle a récemment vécu un épisode très désagréable, qu'elle a partagé en larmes avec ses followers.
Shannon raconte qu'elle s'est rendue dans son magasin préféré à Los Angeles pour acheter des produits. Il s'agissait de Dunkin' Donuts, une chaîne américaine bien connue qui vend des beignets et du café. Dans sa vidéo, Shannon explique comment la vendeuse a refusé de la servir parce qu'elle était malentendante. Shannon porte habituellement un implant cochléaire dans son oreille gauche, mais ce jour-là, elle ne l'a pas porté et n'a donc pas pu entendre ce qu'on lui disait. Elle est parfaitement capable de lire sur les lèvres, mais comme nous portons tous des masques à cause de Covid-19, la situation de Shannon - et de toutes les personnes atteintes de surdité - est devenue plus complexe.
Shannon a explicitement dit à la vendeuse qu'elle était sourde, et a répété plusieurs fois "Je ne vous entends pas, je ne vous entends pas", mais la vendeuse a refusé d'abaisser légèrement le masque - malgré toutes les autres mesures de sécurité en place dans le magasin - pour permettre à Shannon de lire sur les lèvres. Shannon parle parfaitement bien, et c'est peut-être pour cette raison que personne n'a cru qu'elle était sourde. Elle s'est donc vu refuser le service, et ce qui a fait souffrir Shannon, c'est la façon dont elle a été traitée et la façon dont le personnel a refusé de comprendre ses besoins : elle s'est sentie humiliée.
La vidéo de la femme, dans laquelle elle déclare : "Je veux faire prendre conscience que ce n'est pas acceptable", a rapidement atteint près de 14 millions de vues. La femme a expliqué à la presse locale qu'elle a perdu l'ouïe alors qu'elle n'avait que quatre ans, en raison d'une malformation de l'oreille interne. L'implant qu'elle porte lui permet d'entendre et de mener une vie presque normale : l'appareil est très confortable et pratiquement invisible.
De nombreuses personnes, après avoir vu la vidéo, ont soutenu la femme et lui ont fait part de leurs expériences : il semble que tous les établissements ne soient pas prêts et ouverts pour faire face aux situations de handicap de leurs clients, qui se sentent donc incompris et discriminés. Shannon a ensuite rencontré le directeur de Dunkin' Donuts, qui lui a présenté ses excuses pour l'incident et lui a proposé des solutions pour l'avenir, dans l'espoir qu'un tel épisode ne se reproduise plus avec aucun client.
